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服务“心”体验 匠心守传承——宇通售后英雄是这样炼成的

2018-04-20 作者:一菲 来源:中国客车网
  几段经历,几种人生。不同的故事,相同的责任。对宇通而言,他们是服务过程中“最后一重保障”,是“完美路途”中最坚实的后盾,是众人眼中值得骄傲的“售后英雄”。

  责任与担当:世界屋脊上的坚守

  四月后,夏日即将来临,可对于常驻在西藏的刘延宾而言,严寒才是生活的常态,在这个平均海拔超过4800米的地方,他一待就是十几年。

  在西藏,人们常说“缺氧不缺精神”,作为宇通西藏售后服务经理的刘延宾不仅仅明白,更用行动诠释了这句话的含义。2010年4月10日,武警西藏总队发来紧急求助:一辆宇通客车在唐古拉山口出现故障,急需救援。此时的唐古拉山大雪漫天,面对零下30多度的气温,刘延宾没有一丝迟疑,连夜出发。现场排查后,发现一个零件出现故障,必须先返回那曲镇,使用特种设备加工后才能使用,这意味着售后人员需要再次经历艰辛的跋涉。整整三天,在高寒缺氧的环境里,长途跋涉对人和车都是一场严峻的考验,但他依然咬紧牙关坚持下来,最终向客户交出了一份满意的答卷。

  西藏人常说“远在阿里、苦在那曲”,医学上称之为“生命的禁区”。2014年7月,刘延宾接到北京苹果基金会服务需求,需全程护送一辆宇通校车到阿里扎达县小学。1500多公里,四天三夜,当看到孩子们面对校车的喜悦时,刘延宾感觉一切都值了。

  虽然高原反应会让刘延宾面对肌肉酸疼、皮肤黑紫、嘴唇开裂等情况,但他却始终坚守在西藏。问及原因,刘延宾说:“藏区人民对我们的品牌如此信任,我们不能也不想辜负,坚守在这里,我们对客户的服务承诺才能真正做到事事有着落。”

  薪火相传:大草原上不老的故事

  十几年前,女儿刚刚12岁;十几年后,外孙已满3岁。

  十几年的光阴,从青丝到白发,对于内蒙古宇通客服经理熊长河而言如弹指一挥间。多年来,在他的带领下,不仅有数不胜数的优秀服务员工,更有许许多多令人感动的故事。

  2012年和2014年,包头公交公司分别批量采购宇通88辆ZK6125HNG和90辆ZK6125HNG公交车,在大批量交车期间,熊长河不仅要一辆辆车进行现场验收,还要及时处理送车途中产生的问题。期间,由于交车地点较为偏僻,他渴了就喝瓶装水、饿了就吃面包,连续几天下来嘴上都起了泡。熊长河的小徒弟劝他不要太辛苦,但他却说:“我们做的一切都是为了客户,只要客户能放心地接车,这点苦不算啥。”始终如一的高标准工作与辛勤的付出,让熊长河感动了身边人,也为师弟们树立了模范榜样。

  “每逢佳节倍思亲”,假期对于驻外的售后人来说是奢侈品,仅有的几次假期轮休机会,熊长河都让给区域的年轻人,他自己则默默地坚守在市场上。这种如兄长般的关心,早已经超越了简单的同事关系,更像是一种家人般的爱护,让远离家乡的人们倍感温暖。

  草原上的人来来去去,宇通的服务精神却薪火相传,始终如一,如熊长河这样的故事,还会不停上演,永不老去……

  砥砺前行:激流勇进实现自我成长

  常言道,初生牛犊不怕虎,宇通的市场人员,从来都不缺这种敢打敢拼的“牛犊”精神。张嵩山,2013年校招进入宇通,短短几年,已成为陕晋大区服务经理,年纪轻轻便“身居高位”,全凭一股子无所畏惧的“折腾劲”。

  下市场的第一战,便是处理客户车辆无法限速问题。2014年7月的一天,张嵩山接到任务,要对几辆车进行限速,他第二天一早便赶了过去,可直到晚上,问题还是没找到。那天他写下了一段QQ日志:“来宇通就要一年了,直到今天才第一次体会到‘工作’两个字的特别含义,第一次一个人出来处理问题,就在校车公司跟玉柴面前把能丢的人都丢完了,心如死灰般的挫败感。明天还是一个人,还得继续。”晚上回到住处,见到了负责苏州市区服务工作的吴工,经过一番沟通,吴工告诉他:“这有啥难过的啊,谁都有不知道的时候,多学习就行,明天你请教一下服务技术部,实在不行我去帮你,不用担心。”第二天,在服务技术部同事的指导下,终于找到了问题的根节点,尽管顶着40多度的高温,但他仍为完成了所有车辆的升级工作而感到兴奋和自豪,也更加坚定了要做好售后服务工作的那份“初心”。

  2015年3月,张嵩山定岗苏州,辖区车辆多,任务重,为做好服务工作,他对辖区所有的客户逐一拜访,同时对各个服务站的能力进行梳理,创新性地提出了联合建站的思路,通过深入摸排客户需求,明确具体合作细节,建立奖惩机制,形成服务站良性竞争,最终实现服务能力升级。从那以后,辖区客户的服务需求均得到更高效地满足,客户满意度也持续上升。

  从服务年限来看,张嵩山依然是个市场“新人”,但他这种敢打敢拼,迎难而上的坚韧精神,却值得每个人学习。

  互惠双赢:客户问题整体解决方案专家

  如果放在几年前,将客户车辆故障及时高效维修完毕,便能获得客户满意,而在社会快速发展的当下,客户需求越发多元化,已经从过往单一的被动服务转变为现今包含车辆管理、安全培训、维护保养、故障检修等多项内容在内的系统性工程。

  李刚,川渝大区驻成都服务经理,面对客户需求的不断变化,敏锐洞察客户的服务需求,成功结合宇通优势服务资源与客户痛点,向客户提供了一份整体售后解决方案。

  2016年12月,李刚在拜访成都某公共交通公司时,得知客户的维修保养厂还在建设中, 并且客户首次购买批量新能源车辆,心存顾虑,不敢放心使用。了解情况后,李刚迅速将信息反馈给售后总部,并结合客户实际维修能力、对新能源车辆的掌握程度等情况,寻求定制化解决方案。

  初始阶段,由于客户没有接触过定制化服务,对此并无兴趣。李刚坚持不懈,联合业务经理与客户反复沟通,对服务产品项目进行了详细解释说明,最终让客户了解到宇通服务的专业性,打消了疑虑。随后,李刚结合总部服务产品模块,对该全包产品方案进行定制化设计,过程中只要是客户提出的需求或疑问点,均反复修改,研讨风险规避方法,模拟各种可能出现的情况并制定解决方法。最终,方案成功确定,由宇通对客户270辆新能源车提供全包服务并签订合同。

  新能源全包服务产品的成功推广,为客户解决了新能源车辆维修服务的困惑,深化了宇通和客户的合作关系,真正做到了以服务创造价值,也为客户创造了无忧用车的良好环境。

  社会在进步,时代在变革,宇通作为客车行业的领军企业,同样在紧跟时代的步伐开拓向前,管理科学化、维修现代化、服务定制化都在一步一步地悄然实现,巨大的变化已经在宇通内部生根发芽,宇通将逐步实现从产品供应商到服务提供商的转变,最终实现成为整体解决方案提供商的转型。

  宇通售后已驶上变革转型的快车道,宇通将始终本着让客户满意,为客户增值的一份初心,传承工匠精神,打造匠心服务,不断地创新服务运营模式,引领行业建立更高的服务标准,进而推动行业的变革提升,为客户提供更加优质的增值服务。

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